SEI/PRF - 73275261

Timbre

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA

POLÍCIA RODOVIÁRIA FEDERAL

SUPERINTENDÊNCIA DA POLÍCIA RODOVIÁRIA FEDERAL EM RORAIMA

ANEXO I-C
Niveis Mínimos de Serviços

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Níveis Mínimos de Serviços (NMS) são indicadores que definem, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis mínimos esperados de qualidade da prestação dos serviços e respectivas adequações de pagamento.

Para permitir que a gestão contratual esteja alinhada com a gestão da qualidade dos serviços prestados, foram estabelecidos Níveis Mínimos de Serviços e indicadores de desempenho mínimos para a execução dos serviços contratados. Assim, os resultados serão medidos com base em indicadores vinculados a fórmulas de cálculo específicas, apurados temporalmente e continuamente monitorados, objetivando o cumprimento das metas estabelecidas. Este conceito vincula-se ao novo modelo de contratação de soluções de Tecnologia da Informação na Administração Pública Federal, no qual os serviços serão remunerados considerando parâmetros de qualidade e entrega efetiva de resultados.

A CONTRATADA obriga-se a aceitar a aferição dos serviços, conforme definição dos indicadores e descontos previstos neste Instrumento, no Termo de Referência (TR) e todos seus anexos.

Os dados necessários para o cálculo dos indicadores de nível de serviço serão obtidos diretamente da Ferramenta de ITSM homologada pela CONTRATANTE e/ou em solução de Business Intelligence (BI), ou, em último caso, outro meio disponível a ser combinado entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, desde que possibilite aferir de forma correta e eficaz o atendimento aos Níveis Mínimos de Serviço.

CRITÉRIOS DE ATENDIMENTO

Os atendimentos aos chamados serão classificados em categorias específicas conforme as melhores práticas de ITIL, permitindo a organização e o tratamento adequado de cada tipo de solicitação de serviço. As categorias a serem adotadas incluem: Incidente, Requisição, Mudança e Solicitação de Informação.

A PRIORIDADE de atendimento dos chamados estabelece a relação de ordem de atendimento. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento e será definida de acordo com o IMPACTO e a URGÊNCIA, de modo a assegurar que os recursos de atendimento sejam direcionados de forma eficiente, maximizando a disponibilidade dos serviços e minimizando interrupções nas operações da CONTRATANTE, conforme as seguintes definições:

IMPACTO: o impacto reflete o efeito de uma requisição ou incidente sobre o negócio ou ativos de TIC da CONTRATANTE. A classificação dos incidentes, requisições e problemas quanto ao impacto será determinada pela abrangência do incidente e a quantidade de pessoas afetadas;

URGÊNCIA: a urgência é determinada pela necessidade da instituição de que os serviços sejam restabelecidos dentro de um determinado prazo. Serviços e recursos de TIC distintos têm requisitos de urgência distintos, dependendo da sua relevância para a missão institucional. A urgência também é determinada pelo aumento da gravidade do incidente caso não haja atendimento em curto prazo.

O quadro a seguir define, em linhas gerais, os critérios para determinação do impacto de cada solicitação:

IMPACTO	FATOS DETERMINANTES
ALTÍSSIMO	• Incidentes que causem impacto negativo generalizado, e que prejudiquem a imagem institucional da CONTRATANTE. • Qualquer incidente relativo à indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado de sistemas ou recursos críticos. • Qualquer incidente cujo não atendimento comprometa os serviços de TIC prestados à população.
ALTO	• Incidentes que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de uma área ou unidade da organização (Gabinete, Seções, Delegacias e Postos de Fiscalização. • Indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado em serviços ou recursos normais.
ELEVADO	• A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários (ex. problema em um equipamento ou sistema específico, falha no funcionamento do acesso à rede em uma sala ou setor, indisponibilidade da estação de trabalho do usuário, problema em serviço crítico ou essencial para o usuário). • O equipamento ou serviço fornecido está operacional, mas apresenta algumas funções principais, ou partes delas, com erros, provocando assim uma queda na qualidade do trabalho normal.
MÉDIO	• A falha afeta o trabalho diário de um ou mais usuários. • O equipamento ou serviço de uso coletivo encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão. • Trata-se de requisição de serviço cujo não atendimento imediato não impeça o trabalho principal do usuário.
BAIXO	• O equipamento ou serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. • O serviço afetado está operando, mas no modo de contingência. • A requisição pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário. • A solicitação é uma requisição de mudança programada.

Quadro 1: Critérios para Definição do Impacto das Solicitações

A seguir, tem-se o quadro que define, em linhas gerais, os critérios para determinação da urgência de cada solicitação:

URGÊNCIA	FATOS DETERMINANTES
CRÍTICA	• O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido imediatamente. • O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo. • O sistema ou recurso é crítico.
ALTA	• O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido o mais rápido possível.. • O sistema ou recurso é normal.
MÉDIA	• O equipamento ou o serviço deve ser restabelecido assim que possível. • Definido para usuários comuns.
BAIXA	• Por necessidade do cliente não há possibilidade de intervenção imediata. • O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posteriori.

Quadro 2: Critérios para Definição da Urgência das Solicitações

A partir das classificações de impacto e urgência, e do cruzamento destas informações, é determinada a prioridade de cada chamado, de acordo com a matriz de prioridades do quadro abaixo.

IMPACTO	URGÊNCIA
IMPACTO	BAIXA	MÉDIA	ALTA	CRÍTICA
BAIXO	1	2	3	3
MÉDIO	2	2	3	4
ELEVADO	2	3	4	4
ALTO	3	4	4	5
ALTÍSSIMO	4	4	5	5

Quadro 3: Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência.

Sempre que a requisição de serviço puder ser agendada para data posterior, ela deverá ter o “impacto” e a “urgência” definidos como “baixos”, e deverá ser definida na ferramenta de ITSM uma data para sua execução.

As classificações de “impacto” e “urgência” poderão ser revistas, assim como poderão ser incluídos novos itens no catálogo de serviços ou na relação de sistemas e recursos de TIC, de acordo com a necessidade da CONTRATANTE.

O tempo máximo para solução do chamado (TMS) é o tempo máximo para a resolução do incidente ou atendimento da requisição de serviço, contado do momento do registro da solicitação (1º nível) ou da chegada na fila de atendimento de OUTRA CONTRATADA ou Nível até o encerramento dela no sistema da ferramenta de ITSM homologada.

Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos no quadro a seguir:

Prioridade	Impacto x Urgência	Tempo Máximo para Solução do Chamado (TMS)
P1	5	Em até 1h
P2	4	Em até 2h
P3	3	Em até 4h
P4	5	Em até 8h
P5	1	Em até 24hs ou em data posterior específica ou programada

Quadro 4: Prazos máximos para solução dos chamados.

INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO

Os ajustes nos pagamentos serão realizados considerando o disposto nos Indicadores de Nível de Serviço a seguir:

Índice de Tempo Máximo para Solução de Chamados:

INDICADOR: ÍNDICE DE TEMPO MÁXIMO PARA SOLUÇÃO DE CHAMADOS (ITM)
ITEM	DESCRIÇÃO
Finalidade	Apurar a quantidade de chamados atendidos dentro do prazo estabelecido.
Meta a cumprir	95% dos chamados resolvidos dentro do tempo previsto.
Instrumento de medição	Ferramenta de gestão de chamados utilizada pela Contratante.
Forma de acompanhamento	Pelos sistemas/ferramentas.
Periodicidade da Aferição	Uma vez por mês antes do pagamento
Mecanismo de Cálculo	ITM = (Total de chamados atendidos dentro do prazo / Total de chamados realizados) x 100.
Início de Vigência	Data de início da prestação dos serviços.
Faixas de ajuste no pagamento	ITM ≥ 90% => Nenhum ajuste. ITM < 90% => Glosa de 2% sobre o valor mensal do serviço a cada 1% abaixo da meta, limitado a 30%.

Índice de Chamados Reabertos por Erros ou por Execução Incompleta:

INDICADOR: ÍNDICE DE CHAMADOS REABERTOS POR ERROS OU POR EXECUÇÃO INCOMPLETA (ICR)
ITEM	DESCRIÇÃO
Finalidade	Apurar a eficácia do contratado na resolução de chamados.
Meta a cumprir	Até 3%.
Instrumento de medição	Ferramenta de gestão de chamados utilizada pela Contratante.
Forma de acompanhamento	Pelos sistemas/ferramentas.
Periodicidade da Aferição	Uma vez por mês antes do pagamento.
Mecanismo de Cálculo	ICR = (Total de chamados reabertos / Total de chamados realizados) x 100.
Início de Vigência	Data de início da prestação dos serviços.
Faixas de ajuste no pagamento	ICR ≤ 3% => Nenhum ajuste. ICR > 3% => Glosa de 2% sobre o valor mensal do serviço a cada 1% acima da meta, limitado a 30%.

Índice de Satisfação dos Usuários:

INDICADOR: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS (ISU)
ITEM	DESCRIÇÃO
Finalidade	Aferir o grau de satisfação dos usuários sobre o serviço prestado
Meta a cumprir	No mínimo 90% dos chamados a serem avaliados como bons ou ótimos
Instrumento de medição	Ferramenta de gestão de chamados utilizada pela Contratante.
Forma de acompanhamento	Pelos sistemas/ferramentas.
Periodicidade da Aferição	Uma vez por mês antes do pagamento.
Mecanismo de Cálculo	ISU = (Nº de chamados abertos no mês com avaliação bom ou ótimo / Nº de chamados abertos no mês) x 100.
Início de Vigência	Data de início da prestação dos serviços.
Faixas de ajuste no pagamento	ISU ≥ 90% => Nenhum ajuste. ISU < 90% => Glosa de 30% sobre o valor mensal do serviço.

CRITÉRIOS DE AFERIÇÃO DOS INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO:

A aferição dos indicadores de nível de serviço seguirá os seguintes critérios:

Contagem de Tempo: O tempo para solução de chamados será contabilizado a partir do recebimento da solicitação na fila de atendimento atendida pela CONTRATADA. A contagem será feita em horas úteis dentro da janela de atendimento definida, das 08:00 às 12:00 horas e das 13:00 às 17:00 horas.

Horas Indisponíveis Causadas por Terceiros: Todas as horas de indisponibilidade decorrentes de causas atribuíveis a terceiros, desde que devidamente justificadas e comprovadas pela CONTRATADA, serão excluídas do cálculo dos indicadores de desempenho, especialmente nos índices relacionados à disponibilidade de serviços críticos.

Indisponibilidades Programadas: Indisponibilidades programadas decorrentes de mudanças previamente autorizadas pela CONTRATANTE, tais como manutenções preventivas e atualizações de sistema, não serão computadas nos indicadores de desempenho, garantindo que apenas interrupções não planejadas impactem os índices.

Período de Indisponibilidade dentro da Janela de Atendimento: Para o cálculo do período de indisponibilidade, será considerada apenas o período dentro da janela de atendimento definida, das 08:00 às 12:00 horas e das 13:00 às 17:00 horas.

Escalonamento para Nível de Atendimento Não Responsável: Nos casos em que um chamado requer escalonamento para um nível de atendimento subsequente que não é de responsabilidade da CONTRATADA, o chamado será desconsiderado na aferição dos indicadores de desempenho, evitando que o desempenho da CONTRATADA seja impactado por fatores fora de seu controle.

Chamados em Espera por Ação do Usuário: Chamados que, após análise inicial, forem colocados em espera por necessidade de ação ou resposta do usuário solicitante (por exemplo, informações adicionais ou validação) terão o tempo suspenso até que a resposta seja recebida, garantindo uma contagem precisa do tempo de resolução sob responsabilidade da CONTRATADA.

Impacto de Eventos de Força Maior: Ocorrências de força maior que impeçam a continuidade dos serviços, como desastres naturais, falhas de infraestrutura externas ou problemas de conectividade generalizada, serão desconsideradas dos indicadores, desde que devidamente justificadas e aceitas pela CONTRATANTE.

Necessidade de Resolução Parcial: Para os chamados que exigem soluções temporárias até a resolução definitiva, será contabilizado o tempo de resolução da solução final, desde que previamente acordado com a CONTRATANTE. Chamados parcialmente resolvidos com autorização da CONTRATANTE não afetarão os indicadores de desempenho até a conclusão completa.

Solicitações de TIC Reabertas: Chamados reabertos são aqueles que, embora tenham sido dados como resolvidos, permanecem pendentes de resolução.

DEFINIÇÃO DOS ATIVOS CRÍTICOS

Considerando o parque de ativos de TIC da PRF, serviços críticos seriam aqueles cuja interrupção ou falha impacta diretamente a operação contínua e a segurança dos sistemas e usuários da Polícia Rodoviária Federal (PRF). Estes ativos garantem conectividade, segurança, comunicação e armazenamento de dados essenciais, conforme descritos a seguir:

Infraestrutura de Rede e Segurança:

Switches L3 Gerenciáveis: Essenciais para a conectividade interna e comunicação entre os dispositivos. A falha compromete a comunicação de rede da sede e das unidades.
Firewalls: Essenciais para a segurança, SDWAN, conectividade e roteamento da rede, protegendo contra ameaças externas e controlando o tráfego. Qualquer falha compromete a segurança e o acesso aos sistemas.
Links de Conectividade WAN: Essenciais para o funcionamento de sistemas e acesso remoto, além de garantir redundância em caso de falhas de conectividade.

Servidores e Infraestrutura Virtualizada:

Servidores e Máquinas Virtuais: Estes comportam sistemas críticos, centralizando e gerenciando recursos essenciais.
Servidor Linux Zabbix: Realiza o monitoramento da infraestrutura, essencial para identificar falhas em tempo real.

Soluções de Segurança e Gerenciamento:

GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique): Essencial para o atendimento e gerenciamento de incidentes e solicitações de TIC, permitindo a resolução eficiente de problemas que podem afetar serviços críticos.

Servidores de Comunicação:

Servidor Asterisk (Telefonia VoIP): Fundamental para a comunicação entre unidades e a sede, e essencial para o atendimento de emergência 191 ao público.
Controladora Ruckus: A conectividade com a controladora é essencial para gerenciar e garantir o funcionamento dos Access Points, especialmente para suportar a rede Wi-Fi nos ambientes críticos.

Documento assinado eletronicamente por FÁBIO MELO DE SOUZA, Policial Rodoviário(a) Federal, em 15/05/2026, às 10:47, horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, no art. 4º, § 3º, do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020, e no art. 42 da Instrução Normativa nº 116/DG/PRF, de 16 de fevereiro de 2018.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site https://sei.prf.gov.br/verificar, informando o código verificador 73275261 e o código CRC 1614AADF.


Referência: Processo nº 08676.000852/2026-11	SEI nº 73275261